بسیاری از خبرگان فروش موافقند که معامله قطعی نمی شود مگر آن که به اعتراضاتی که مشتری دارد خوب گوش کرده باشید، آنها را خوب فهمیده باشید و هریک را با موفقیت برطرف کرده باشید. این روزها فروش، شامل سلسله ای از مهارت های پیچیده است. غلبه بر اعتراضات، بلیت موفقیت فروش است. اکثر اعتراضات در واقع سوالات یا نگرانی های مشتری هستند. آنها معمولاً فضا را تیره و تارمی کنند تا از مشتری در برابر پشیمانی احتمالی از خرید یا خشم و غضب ناشی از اتخاذ یک تصمیم غلط خرید، محافظت کنند.

گرچه مشتری ممکن است کاملاً صادق و صمیمی باشد، اما امکان دارد که شما نتوانید دربابید که دقیقاً دلمشغولی او چیست. اندکی فکر کنید تا ببینید دیدگاه شما نسبت به اعتراضات چیست. به اعتراضات، چگونه پاسخ می دهید؟نگرش شما چیست؟اگر پس از شنیدن یک اعتراض، بلافاصله پاسخ شما این باشد که از خود بپرسید « منظور مشتری از این اعتراض واقعاً چیست؟» در مسیر درستی حرکت کرده اید.

در این جا با یک راهبرد 5 مرحله ای شما را راهنمایی می کنیم که چگونه اعتراضات مشتری را مدیریت کنید.

1- اعتراضات مشتریان را پذیرا باشید و به آنها اعتبار ببخشید.

سر خود را زیر برف نکنید با این امید که اعتراضات دور شوند و یا مشتری آنها را فراموش کند. حتی به تعویق انداختن اعتراضات ممکن است منجر به ایجاد تصویری منفی در مشتری و یا واکنش منفی او شود. با تایید بلافاصله نگرانی مشتری، احترام و همدلی خود را به او نشان دهید. به سادگی بگویید: «نگرانی شما را می توانم درک کنم»، یا «این در کار ما یک نگرانی نسبتاً متداول است. خوشحال خواهم شد که به آن بپردازم.» به یاد داشته باشید که همیشه صمیمیت و همدلی خود را بیان کنید و هیچ گاه حالت دفاعی به خود نگیرید.

2- اعتراض مشتری را روشن سازید.

این کار شاید با سوالاتی عملی باشد که به شما کمک می کنند تا اعتراض را درک کنید. گرچه برخی از مشتریان توانایی بیان نیازها را دارند اما بعضی ها نیازهای خود را در قالب اعتراضات بیان می کنند. مشخص کنید که اعتراض آنان واقعی، یعنی مبتنی بر منطق است، یا احساسی (هیجانی)، یعنی مبتنی بر ادراک شخصی و سوگیری هاست. اعتراضات معمولاً به یکی از این دو شکل برانگیخته می شوند. اعتراضات واقعی را بسیار راحت تر می توان حل و فصل کرد، زیرا اطلاعات نادرست یا ادراکات غلط را می توان تصحیح کرد اما حل و فصل اعتراضات عاطفی بسیار دشوارند. آنها ذهنی اند و غالباً فقط یک سرپوش یا بهانه اند. آنها معمولاً از یک استدلال عمیق تبعیت نمی کنند و ممکن است برای غلبه بر آنها نیاز به صبوری و پایداری باشد. آن ها گاه یک نگرانی پنهان را که ممکن است شما هرگز از آن آگاه نشوید، مخفی می کنند. استفاده موثر از پرس و جو های مکالمه ای، نهایتاً شما را به علت ریشه ای یک اعتراض خواهد رساند. زمانی که از شما سوالی می شود، آرامش خود را حفظ کنید، به دقت گوش دهید، یادداشت برداری کنید و از این که دارید چیز مهمی می آموزید، قدر شناسی کنید.

3- بلافاصله به اعتراض پاسخ دهید و مسئله را حل کنید.

اعتراض مبین فکر غالب مشتری در آن لحظه است، بنابراین آن را مال خود کنید. به یا داشته باشید که مشتری شما احتمالاً کنجکاوی مشروع شرکت خود را بیان می کند، نه شروع یک حمله شخصی به شما را. برطرف کردن اعتراض یا نگرانی مشتری ممکن است به همین سادگی باشد که ابتدا فهرست ویژگی هایی را که در ذهن دارید مرور کنید و آنی را ارائه دهید که موجب برطرف شدن اعتراض او می شود. می توانید با این جمله شروع کنید «می توانم بفهمم که چه احساس می کنید... دیگر مشتریان هم همین گونه احساس می کردند...اما پس از کار با من دریافتند که...» سپس جزئیات مربوط به نحوه ی منتفع شدن دیگر مشتریان، پس از تصمیم گیری برای خرید از شما را ارائه دهید.

4- نسبت به برطرف شدن اعتراض، تایید بگیرید.

فرض نکنید که نگرانی مشتری را برطرف کرده اید. هیچ چیز بدتر از این نیست که به سختی به سمت فروش بشتابید، در حالی که اعتراضات حل نشده و پاسخ داده نشده را پشت سر گذاشته باشید. اگر شما آنها را حل نکنید، رقیبتان حل خواهد کرد. برای اطمینان از پذیرفته شدن پاسخ تان، صرفاً بپرسید، «آیا نگرانی شما را برطرف کردم؟» با گرفتن پاسخ «بلی»، مشتری مجوز پیش روی به سمت فروش را به شما اعطا می کند. اگر پاسخ منفی باشد، ممکن است نشانه آن باشد که لازم است قضیه بیشتر روشن شود.

5- پیشاپیش، خود از اعتراضات پرده بردارید.

فروشندگان حرفه ای می دانند که ویژگی های معینی از محصول یا خدماتشان در برابر رقابت، آسیب پذیرند. گرچه نمی توان مانع همه ی اعتراضات شد، اما در خلال گفت و گو می توان به متداول ترین آنها پرداخت. قبل از آنکه مشتری آن را مطرح کند، شما مطرح کنید. مشتریان هیچ نیازی ندارند که اعتراضات خود را نسبت به آنچه فروشنده خود مطرح کرده و پاسخ داده است، ابراز کنند. این راهبرد، اعتراضات غلط یا کم مایه ی ممکن را که می توانند به توقف جریان فروش منجر شوند خنثی خواهد کرد. بکوشید اعتراض های سفت و سخت را در ابتدای گفت و گو از میان بردارید تا در پایان به یک معامله ی قطعی خالی از اعتراض برسید. با استفاده از این 5 راهکار می توانید به نحو موثرتری اعتراضات مشتریانتان را مدیریت کنید.